研修レポート

萩原 知子

ー怒りのコントロールを学び、クレーム対応に役立てるー

講師:萩原 知子
受講者:はいむるぶし
実施時期:2016年9月~2016年11月
投稿日時:2017-03-08 21:23:37
【課題】
怒り方は悪いと会社に損害を与える!?

【ゴール】
個人の感情をコントロールすることによって、サービス業として、お客様に目を向けることが出
来るようになり、内部のコミュニケーションも向上する。

『怒られる側』と『怒る側』の意識が共有できるため、温度差が縮まり、離職率が下がる。

【研修時間】
 3時間×4回(管理職)
 3時間×4回(正社員・契約社員)
・各部署管理職:21名
・各部署主任:18名
・各部署正社員・契約社員:30名

【研修形式】
(前半)アンガーマネジメント研修を使った問題解決とカリキュラム
(後半)アンガーマネジメントを使ったコミュニケーション研修
※グループ毎にワークを中心に、具体例を取り上げて、ケース別に解決策を学ぶ。(1グループ:4〜5名)

【受講者様のアンケート結果】
(正社員・契約社員)
・よく理解できた・理解できた:90.7%
・どちらとも言えない:4.7%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:4.7%
・ノーマーク:0%

(管理職)
・よく理解できた・理解できた:61.5%
・どちらとも言えない:3.8%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:3.8%
・ノーマーク:30.8%