研修レポート

2017年度

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関根 由紀江

心のこもった伝達力、心からの笑顔と「ありがとう」

講師:関根 由紀江
受講者:株式会社パームロイヤル(ホテルパームロイヤルNAHA)
実施時期:2017年11月~2018年1月
投稿日時:2018-03-19 15:46:37
 今回でこちらのホテル従業員研修を担当して3年目になりますが、今年度の研修は一番成長が感じられました。
 今年度初めて受講された方は、成長過程にある先輩方の姿を目の当たりにして『自分たちも何かしら身につけてステップアップしたい』という姿勢を感じました。またベテラン組からは、後輩たちの言動・行動において、気になる点の相談を受けました。それぞれの立場で、今以上のおもてなしを行なっていきたい気持ちが研修を通して伝わってまいりました。
 研修最終日のグループワークは、意見を出し合いその発表を行なうという形だけではなく、それぞれが今回のテーマである『上手に伝えられる人となる』意識を持ち、言葉を考え、聞いている相手の表情を読む姿勢がありました。伝える手法を得ることも大切ですが、相手が理解しているか否かを読み取ることの重要性を、各自で感じていただけたことは、今後のおもてなし(接遇)に期待が深まりました。
 心からの「ありがとう」の宿題については、『スタッフ間で言い合う』『家族に言ってみる』『お客様としっかりアイコンタクトをして言う』など、それぞれあらゆる場面で試してみたことの報告がありました。その結果、「ありがとうは魔法の言葉」ということを、実体験できたようです。
 皆さん、研究心、探究心旺盛で頼もしく、頭が下がる思いの場面もありました。
 現在、人材不足という問題がありますが、他部署の仕事であっても協力しあい、みんなで今を乗り越えようという姿を拝見しました。
 研修結果は、一人ひとりの優しい表情が物語っていました。『笑顔』は作るものではなく『自然に出てくるもの』であることを示してくださった受講者の皆さんは、沖縄観光おもてなしの宝と、あらためて感じさせられた
研修でした。
Loren Runcie

英会話研修(宿泊・レストラン)

講師:Loren Runcie
受講者:ホテルロコアナハ(株式会社りゅうせき)
実施時期:2016年8月~2016年11月
投稿日時:2017-07-08 09:26:12
【研修概要】
宿泊部門22回、レストラン部門8回の、全30回の英会話研修を行いました。
-研修内容例-
・ 外国人に対する感じの良いあいさつ
・ 予約の取り方
・ 丁寧な表現
・ チェックイン、チェックアウト時の実務英語
・ レストランの接客英語
・ 施設案内、道案内
・ お支払手続き(お金、数字のやりとり)
・ 気持ちのいいお見送り
・ より良いコミュニケーションの為おもてなし英会話
など、ホテル・レストランの業務に合わせたオリジナルのカリキュラムで研修を進めました。

【使用教材】
お客様のご要望をヒアリングした上で、
業務に必要な表現や内容を反映させたオリジナルテキストを主に使用しました。
現場で普段使用している表現や、業務の流れに沿っているテキストなので、皆様から大変好評でした。
これからも現場で「ホテルロコアナハ英語表現集」として常備し、
使い続けていただけることを意識して作成しました。

【研修の流れ】
今回は、初級者に合わせた内容で進めていきました。
はじめの数回は、基本的なあいさつや一般的な日常会話などからスタートし、
数回目から、業務に合わせたより具体的な内容を取り入れ、少しずつ難易度を上げていきました。
毎回豊富な口頭練習とロールプレイ(実践練習)を取り入れ、
座学で得た知識を実践練習する時間を多く取りました。
対応力を身に付けるため、講師がお客様役をやり、
英語で業務を完結する練習を何度も何度も行いました。
時には実際にフロントデスクに立ってロールプレイを行いました。

【参加者の様子】
ホテルロコアナハ様は、昨年度から続き2年目の研修でした。
研修に慣れている方もいらっしゃいましたが、最初の数回は皆様緊張しているようで、
英語で話すことに少し照れくさい様子が見られました。
しかし、実務で取り入れることをイメージしながら、
非常に真剣に参加してくださり、研修が進むにつれて積極性も増していきました。
研修が終わる頃には、皆さん英語での一通りの接客ができるようになり、
自信にもつながったとの声をたくさん頂きました。

フロントやレジでのやりとりのみならず、
宿泊人数や宿泊数等の数字の表現が多いことや、
丁寧な接客英語の習得など、比較的難しい表現も多い研修でしたが、
初級レベルからスタートした皆さんも、
たくさんロールプレイ(実践練習)をこなすことでできるようになりました。

【受講生様コメント抜粋(毎レッスン後の自社アンケートより)】
・ チェックインからカードキーの説明までの一連の流れを英語で話す練習を、
実際のフロントデスクを使い練習できてすごく良かった。
・ 今まで使っていた英文が正しくなかったことに気付けた。
・ フロントでよく使う、お金、数字の表現がとてもためになりました。
・ チェックイン時の案内を一通りスラスラ出来るようになった。
・ カードキーの使い方の説明がすごく覚えやすくて実用的だと思いました。
・ お客様への返答の仕方や、お客様が困っている時の声掛けの仕方が分かりました。
・ ロールプレイをしたので、実際の業務のイメージがしやすかった。
・ 今日習ったことをさっそく実務で使っていきたいです!
・ 外国人ゲストへの英語での対応に自信がついてきました!
・ 実務で使いながら、何度も復習できるのでちゃんと身についている実感があります!
・ どんな質問にも答えてくれてありがとう!
・ 最初の頃に比べてだいぶスムーズにできるようになったと思います。
Loren Runcie

接客英語研修

講師:Loren Runcie
受講者:株式会社徳慶
実施時期:2016年11月~2017年2月
投稿日時:2017-07-08 09:17:41
飲食店向けの全30回の英会話研修を行いました。
スタッフの勤務場所に応じて、2箇所の研修場所にて行いました。
-研修内容例-
・ 外国人に対する感じの良いおもてなし英会話
・ 予約の取り方
・ 電話対応
・ 丁寧な表現
・ レストランの接客英語
・ 入店~予約、人数確認~お席ご案内の流れ
・ メニューの説明、注文の取り方
・ お会計のご案内(お金、数字のやりとり)
など、飲食店の業務に合わせたオリジナルのカリキュラムで研修を進めました。

【使用教材】
お客様のご要望をヒアリングしたり、実際のメニュー表や社内で使われているマニュアルを参考に、
業務に必要な表現や内容を反映させたオリジナルテキストを主に使用しました。
現場で普段使用している表現や、
業務の流れに沿っているテキストなので、皆様から大変好評でした。
これからも現場で「徳慶英語表現集」として常備し、
使い続けていただけることを意識して作成しました。

【研修の流れ】
はじめの数回は、基本的なあいさつや一般的な日常会話などからスタートし、
数回目から、業務に合わせたより具体的な内容を取り入れ、少しずつ難易度を上げていきました。
毎回豊富な口頭練習とロールプレイ(実践練習)を取り入れ、
座学で得た知識を実践練習する時間を多く取りました。

対応力を身に付けるため、講師がお客様役をやり、
英語で業務を完結する練習を何度も何度も行いました。
また、単なる英語習得だけではなく、相手の文化やマナーの違いなど、
よりよいおもてなしをする上で大切な異文化理解について触れる時間も作りました。

【参加者の様子】
徳慶様は、昨年度から続き2年目の研修でした。
県内に多くの店舗を展開しているため、外国人客も非常に多いとのことで、
「すぐに実務で使えるようになりたい」と、皆さん真剣に取り組んでいました。
はじめのうちは緊張した様子もあり、英語への抵抗感があった方もいらっしゃいましたが、
研修が進むにつれて積極性も増していき、質問もたくさんしてくれました。
研修が終わる頃には、皆さん英語での一通りの接客ができるようになり、
自信にもつながったとの声をたくさん頂きました。
対面での対応だけでなく、電話応対などの少し難しい内容もありましたが、
たくさんロールプレイ(実践練習)をこなすことで、
初級レベルからスタートした皆さんも英語での対応ができるようになりました。

【受講生様コメント抜粋(毎レッスン後の自社アンケートより)】
・ お客様来店から、案内の流れがためになった。
・ お客様の人数によって、同じ内容でも表現が変わることを初めて知った。
・ 「品切れ」や、「◯◯が付いてきます」などの表現が分かって良かったです。
・ 現場ですぐ使えることばかりなのでとても役に立っています。
・ 前回の内容を復習してくれたのが良かった。
・ いつも分かりやすいです。
・ とても熱心に教えてくれて本当にありがたいです。復習をして、もっと話せるようになりたいです!
Loren Runcie

語学研修(英語)

講師:Loren Runcie
受講者:株式会社日産レンタリース沖縄
実施時期:2016年10月~2017年2月
投稿日時:2017-06-28 16:53:08
【研修概要】
全30回の英会話研修を行いました。
研修内容例:
・ 外国人に対する感じの良いあいさつ
・ 予約の取り方
・ レンタカーを借りる際の説明事項(交通ルールや保険、トラブルが起きた際の対処法等)
・ 道案内
・ お支払手続き(お金、数字のやりとり)
・ 気持ちのいいお見送り
・ より良いコミュニケーションの為おもてなし英会話
など、レンタカーの業務に合わせたオリジナルのカリキュラムで研修を進めました。

【使用教材】
お客様のご要望をヒアリングした上で、業務に必要な表現や内容を反映させた、オリジナルテキストをメインで使用しました。
現場で普段使用している表現や業務の流れに沿っているテキストなので、皆さまから大変好評でした。
これからも現場で「日産レンタリース英語表現集」として常備し、使い続けていただけることを意識して作成しました。

【研修の流れ】
はじめの数回は、基本的なあいさつや一般的な日常会話などからスタートし、
数回目から業務に合わせたより具体的な内容を取り入れながら、少しずつ難易度を上げていきました。
毎回豊富な口頭練習とロールプレイを取り入れ、座学で得た知識を実践練習する時間を多く取りました。
対応力を身に付けるため、講師がお客様役をやり、英語で業務を完結する練習を何度も何度も行いました。

【参加者の様子】
最初の数回は、慣れない英語に戸惑ったり、緊張したりしているようでしたが、
回を追うごとに慣れてきた様子で、積極的に参加し、明るい雰囲気の中とても充実した研修ができました。
初級レベルからスタートした方もたくさんいらっしゃいましたが、研修が終わる頃には、皆さん英語での一通りの接客ができるようになり、自信にもつながったとの声をたくさん頂きました。
契約や保険の説明などの難しいものも、たくさんロールプレイ(実践練習)をこなすことでできるようになりました。
皆さんの上達具合は、目に見張るものがありました。

【受講生様コメント抜粋(毎レッスン後の自社アンケートより)】
・ 予約を取る時の表現がためになりました。
・ お客様が来店してからの接客の仕方を、分かりやすく身につけられました。
・ 「~の隣り」や「~を通り過ぎる」などの道案内の表現が分かってとっても良かった。
・ 実際の業務で起こったことを先生に聞いてもらいながら、良い答えを教えてもらえるからとても助かります。
・ 長い文章も言えるようになりました!
・ いつも楽しいです。前回の復習からスタートするので、忘れても思い出すことができる。
・ 毎回楽しく、頭を使えて、次回のレッスンが待ち遠しい!
・ もっと勉強したいです!
・ 楽しいので、もっと時間を増やしてほしいです。