研修レポート

2016年度

1 - 3 of 3

萩原 知子

ー怒りのコントロールを学び、クレーム対応に役立てるー

講師:萩原 知子
受講者:はいむるぶし
実施時期:2016年9月~2016年11月
投稿日時:2017-03-08 21:23:37
【課題】
怒り方は悪いと会社に損害を与える!?

【ゴール】
個人の感情をコントロールすることによって、サービス業として、お客様に目を向けることが出
来るようになり、内部のコミュニケーションも向上する。

『怒られる側』と『怒る側』の意識が共有できるため、温度差が縮まり、離職率が下がる。

【研修時間】
 3時間×4回(管理職)
 3時間×4回(正社員・契約社員)
・各部署管理職:21名
・各部署主任:18名
・各部署正社員・契約社員:30名

【研修形式】
(前半)アンガーマネジメント研修を使った問題解決とカリキュラム
(後半)アンガーマネジメントを使ったコミュニケーション研修
※グループ毎にワークを中心に、具体例を取り上げて、ケース別に解決策を学ぶ。(1グループ:4〜5名)

【受講者様のアンケート結果】
(正社員・契約社員)
・よく理解できた・理解できた:90.7%
・どちらとも言えない:4.7%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:4.7%
・ノーマーク:0%

(管理職)
・よく理解できた・理解できた:61.5%
・どちらとも言えない:3.8%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:3.8%
・ノーマーク:30.8%

金城文音 周文

「中華圏のお客様へおもてなし及び現場で直ぐ使える中国語」

講師:金城文音 周文
受講者:ハイヤー・タクシー協会
実施時期:2017年1月
投稿日時:2017-01-27 16:49:28
研修名「中華圏のお客様へおもてなし及び現場で直ぐ使える中国語(時間:3時間)」について、ハイヤー・タクシー協会の会員17名に向けて講師を務めさせてもらいました。
研修目的は、「現場ですぐに利用したい」、「外国人にどうおもてなしをしていけば良いか」とのことであったことから、以下の座学(Off-JT)及びケーススタディ(OJT)の研修内容としました。

『座学(Off-JT)』
○現状報告:沖縄における外国人観光客の受け入れ状況
○国別の違い1:中国大陸、台湾、香港
○国別の違い2:各国別の文化、習慣、好み
○国別の違い3:各国別のお客様のニーズの違い、特徴、おもてなしの際の留意点

『ケーススタディ(OJT)』
○中国語の発音の基本
○タクシー・ハイヤー現場の接客シーン別のポイント

特に、語学の実践(ケーススタディ)では、99%の日本人が思っていると言われる、「中国語が難しい」という先入観から分析を行い、中国語は動詞の変化がないこと、漢字には日本語漢字のように音読や訓読がないことの2点を説明することで、参加者への自信とやる気を引き出す工夫をしました。
 また、中国語の基本として、ピンイン:漢字の発音をローマ字で表した発音表記法における発音記号、声調:発声の特徴(5つの発声)、簡体字と繁体字の違い、などについて説明しました。
 接客シーンにおいて重要となる、基本的なあいさつ、自己紹介の方法、タクシー・ハイヤーの現場で直ぐに活かせる接客用語も学んでもらいました。
3時間という短い時間でしたが、研修に参加された運転手の方々はとても熱心かつ真剣に受講されていたと印象に残っています。
研修の開始時は、全員が「中国語は難しい」と言っていました。
しかし、研修の終了後は「中国語をもっと勉強してみたい」という人の声が多数聞かれ、講師冥利に尽きる時間を過ごすことができました。
インバウンド観光が盛り上がっている今、沖縄観光の現場で活躍されている運転手の方々が中国語の習得に意欲的になってきていることは、観光立県を目指す沖縄県にとって、とても喜ばしい状況にあると思います。
観光客を受け入れる窓口として、運転手の方々が、「沖縄らしいおもてなし」をするためには、やはり言葉の壁を取り除いていくことが重要だと思います。

「継続は力なり。」とくに語学の習得は長期的にブラッシュアップがカギとなります。
今後も沖縄県の観光の発展のために、できるお手伝いをしていけたらと考えております。

配布資料:
    「観光のチカラ」、「沖縄観光安心安全ガイド」、語学資料、東アジアオリジナルカレンダー
田村 磨理

アレルギー対応基礎講習・緊急時対応

講師:田村 磨理
受講者:ふれあいの郷南城・南城民泊受入協力会
実施時期:2016年8月~2016年8月
投稿日時:2016-08-22 21:38:43
昨今増加傾向にある「食物アレルギー」疾患。
中でも、観光事業者は行政が定めたマニュアルやガイドライン等もなく、かつ集まる情報の不確かさや多品目アレルギーに対する要望などで手探り状態で対応している。
まず、アレルギーの基礎である医学や原材料表示などを正しく読む力を身につけることにより
「無理のない対応」でいかに安全を確立し、継続していくかを指導した。

特に民泊(教育民泊)は年齢も中高校生と疾患率の高い年齢層ということもあり、
いざというときの緊急時対応をしっかり学び実践できるようにすることが大事である。
そのために、緊急時使用の自己アドレナリン注射「エピペン」のデモトレーナーを使用して、
対応手順にのっとり、①いつのタイミングで②どのように打つのか③その後の行動
を別立てで講習した。

アレルギー全体に対する知識の向上だけでなく、「いざ」に迅速に対応できる家庭が増えることで、
重度疾患のアレルギー児の送り出す父兄の安心と、子供達の楽しい沖縄での思い出作りを支えられればと
思う。