研修レポート

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萩原 知子

ー怒りのコントロールを学び、クレーム対応に役立てるー

講師:萩原 知子
受講者:はいむるぶし
実施時期:2016年9月~2016年11月
投稿日時:2017-03-08 21:23:37
【課題】
怒り方は悪いと会社に損害を与える!?

【ゴール】
個人の感情をコントロールすることによって、サービス業として、お客様に目を向けることが出
来るようになり、内部のコミュニケーションも向上する。

『怒られる側』と『怒る側』の意識が共有できるため、温度差が縮まり、離職率が下がる。

【研修時間】
 3時間×4回(管理職)
 3時間×4回(正社員・契約社員)
・各部署管理職:21名
・各部署主任:18名
・各部署正社員・契約社員:30名

【研修形式】
(前半)アンガーマネジメント研修を使った問題解決とカリキュラム
(後半)アンガーマネジメントを使ったコミュニケーション研修
※グループ毎にワークを中心に、具体例を取り上げて、ケース別に解決策を学ぶ。(1グループ:4〜5名)

【受講者様のアンケート結果】
(正社員・契約社員)
・よく理解できた・理解できた:90.7%
・どちらとも言えない:4.7%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:4.7%
・ノーマーク:0%

(管理職)
・よく理解できた・理解できた:61.5%
・どちらとも言えない:3.8%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:3.8%
・ノーマーク:30.8%

金城文音 周文

「中華圏のお客様へおもてなし及び現場で直ぐ使える中国語」

講師:金城文音 周文
受講者:ハイヤー・タクシー協会
実施時期:2017年1月
投稿日時:2017-01-27 16:49:28
研修名「中華圏のお客様へおもてなし及び現場で直ぐ使える中国語(時間:3時間)」について、ハイヤー・タクシー協会の会員17名に向けて講師を務めさせてもらいました。
研修目的は、「現場ですぐに利用したい」、「外国人にどうおもてなしをしていけば良いか」とのことであったことから、以下の座学(Off-JT)及びケーススタディ(OJT)の研修内容としました。

『座学(Off-JT)』
○現状報告:沖縄における外国人観光客の受け入れ状況
○国別の違い1:中国大陸、台湾、香港
○国別の違い2:各国別の文化、習慣、好み
○国別の違い3:各国別のお客様のニーズの違い、特徴、おもてなしの際の留意点

『ケーススタディ(OJT)』
○中国語の発音の基本
○タクシー・ハイヤー現場の接客シーン別のポイント

特に、語学の実践(ケーススタディ)では、99%の日本人が思っていると言われる、「中国語が難しい」という先入観から分析を行い、中国語は動詞の変化がないこと、漢字には日本語漢字のように音読や訓読がないことの2点を説明することで、参加者への自信とやる気を引き出す工夫をしました。
 また、中国語の基本として、ピンイン:漢字の発音をローマ字で表した発音表記法における発音記号、声調:発声の特徴(5つの発声)、簡体字と繁体字の違い、などについて説明しました。
 接客シーンにおいて重要となる、基本的なあいさつ、自己紹介の方法、タクシー・ハイヤーの現場で直ぐに活かせる接客用語も学んでもらいました。
3時間という短い時間でしたが、研修に参加された運転手の方々はとても熱心かつ真剣に受講されていたと印象に残っています。
研修の開始時は、全員が「中国語は難しい」と言っていました。
しかし、研修の終了後は「中国語をもっと勉強してみたい」という人の声が多数聞かれ、講師冥利に尽きる時間を過ごすことができました。
インバウンド観光が盛り上がっている今、沖縄観光の現場で活躍されている運転手の方々が中国語の習得に意欲的になってきていることは、観光立県を目指す沖縄県にとって、とても喜ばしい状況にあると思います。
観光客を受け入れる窓口として、運転手の方々が、「沖縄らしいおもてなし」をするためには、やはり言葉の壁を取り除いていくことが重要だと思います。

「継続は力なり。」とくに語学の習得は長期的にブラッシュアップがカギとなります。
今後も沖縄県の観光の発展のために、できるお手伝いをしていけたらと考えております。

配布資料:
    「観光のチカラ」、「沖縄観光安心安全ガイド」、語学資料、東アジアオリジナルカレンダー
田村 磨理

アレルギー対応基礎講習・緊急時対応

講師:田村 磨理
受講者:ふれあいの郷南城・南城民泊受入協力会
実施時期:2016年8月~2016年8月
投稿日時:2016-08-22 21:38:43
昨今増加傾向にある「食物アレルギー」疾患。
中でも、観光事業者は行政が定めたマニュアルやガイドライン等もなく、かつ集まる情報の不確かさや多品目アレルギーに対する要望などで手探り状態で対応している。
まず、アレルギーの基礎である医学や原材料表示などを正しく読む力を身につけることにより
「無理のない対応」でいかに安全を確立し、継続していくかを指導した。

特に民泊(教育民泊)は年齢も中高校生と疾患率の高い年齢層ということもあり、
いざというときの緊急時対応をしっかり学び実践できるようにすることが大事である。
そのために、緊急時使用の自己アドレナリン注射「エピペン」のデモトレーナーを使用して、
対応手順にのっとり、①いつのタイミングで②どのように打つのか③その後の行動
を別立てで講習した。

アレルギー全体に対する知識の向上だけでなく、「いざ」に迅速に対応できる家庭が増えることで、
重度疾患のアレルギー児の送り出す父兄の安心と、子供達の楽しい沖縄での思い出作りを支えられればと
思う。
盧 青

中国語圏(台湾・香港)観光客受け入れ対応のための初級中国語研修

講師:盧 青
受講者:くぅーすの杜忠孝蔵
実施時期:2013年10月~2015年1月
投稿日時:2015-03-07 11:14:50
【課題】
中国語圏からの観光客が増える中、基本的な挨拶や単語などが分からず受け入れ環境が整っていない。
言葉が分からないのでツアーガイド頼りで、従業員が積極的な販売や接客が出来ていない。

【目的】
・中国語圏の文化理解、観光客受け入れに必要な知識を学ぶ。
・接客に最低限必要な挨拶や商品説明が出来るスキルを身につける。
・ツアー客だけでなく、個人観光客の受け入れに対応出来るようにする。

【研修総時間】
週に1回90分の講義全14回

【感想】
初めは、文化理解のための学習をしました。
受講生は、中国語についてはほとんど学習経験が無く初めのうちは発音で読み方で苦労しました。
初めは、授業スピードが早いと感じましたが、講師が受講生の学習ペースに合わせてクイズ形式で単語を覚えたり
復習中心の授業にしたり楽しく学ぶことが出来ました。
また、全部覚えようとすると難しくなるので「本当に必要な単語を覚えることが必要」というアドバイスもあり
現場に必要なポイントを押さえた授業をしてくださりとても助かりました。
研修と同時に翻訳支援事業で店内POPや案内文章の翻訳を行い、受け入れ環境を整えることができました。
最終的には、より深く学びたいというスタッフの声から受講回数を延長することとなりました。このように有益な研修をしてくださったチャイナゲートウェイの周先生・青先生と最後までサポートしていただいたOCVBスタッフに感謝申し上げます。

諸見里 美梨阿

語学トレーニング(英語)

講師:諸見里 美梨阿
受講者:株式会社ラグーンリゾート名護/オキナワマリオットリゾート&スパ
実施時期:2014年10月~2015年1月
投稿日時:2015-02-09 19:00:39
1.研修の概要
今回が3回目の語学研修。1・2回は様々なセクション合同で行ってきましたが、今回は1セクション料飲部(レストランサービス/キッチンスタッフ)のみで受講者を募りました。 
以前は様々なセクション合同で行ってきたが、他の部署の項目になると、興味が半減してしまう者が居た為、ひとつのセクションで統一した研修を行う事により、受講者に関しては統一した内容で研修が進む事により語学力向上の効率アップにも繋がる研修の取り組みが出来たと感じております。又、講師側もセクションを統一した事によりテキストの作成が効率良く出来たのではないかと思われます。

2.研修を実施しようと思ったきかっけ
インターナショナル・ブランド・マリオットと言う名前、世界70カ国以上にホテル運営する事から、沖縄に来ても海外と同様のイメージで外国人ゲストは宿泊しますが、沖縄のマリオット全てのスタッフが語学(英会話)に優れている訳ではありません。
個々で英会話能力に大きな差がある事。又、日本人は反応(リアクション)が上手く表現出来ず外国人ゲストからは『理解出来ているのか?いないのか?』若しくは最悪の事例として『無視された』と勘違いされた事もありました。この語学研修によってスタッフの基本的な英会話能力を伸ばす事、そして日本人が苦手とする表現力を身に附けさせたいと思ったのが今回応募したきっかけです。

3.研修後の変化(良かった点や気づいた点、受講者の意識変化など)
研修を開始して4回目(8時間目)になりますが、受講者のコメントに変化が現れてきました。
本日の講座は如何でしたか? (1回目のコメントから)
A 楽しいが、よく判らなかった。
A 少し日本語を混ぜて欲しい。
A 所々、わからない単語があって前に進めなかった。

本日の講座は如何でしたか? (4回目のコメントから)
A 今日は料理の事で大変為になりました。(キッチンスタッフ)
A 前より日本語が入っていたので少しですが英語が判り易かったです。
A 今日はロールプレイではなかったが、カードを使ってゲーム感覚で楽しかった。
A 楽しかった、お客様と少しは会話してみたいと思います。(キッチンスタッフ)

研修の雰囲気にも慣れてきた事で(発声音)も大きくなってきた事、一番の変化は講師からテキストで学んだ会話を『アレンジして発表しなさい』と言われた際に以前は全く手が上がらなかった受講者が、自ら進んで手を上げて発表する受講者へと良い意味で化けてきた事でしょうか。

4.研修担当者としての感想など
英語研修に限る事なく、海外の文化/風習/マナー、日本とは異なる季節の行事等を一般の語学教室では触れる事の無い普段の生活に密着した内容までを学ばせてもらいました。

語学研修初回 Silence is Golden (沈黙は金) 日本では良い意味として使われますが、海外では全く良い意味で扱われる事はない。日本人がリアクション/反応に乏しいのはこれが原因ではと感じた瞬間でした。

日本の祝日をそれぞれ英語では?
海外のゲストが『今日はなんと言う祝日なの?』と聞かれて日本のホテルマンが自国の祝日を伝えられないなんて恥ずかしい限りです。慣れない言葉もありましたが把握出来たようです。

英語での数字の読み方(金額)はレストランスタッフにとって必ず付いてくる大切な言語です。言葉の遣り取りは当たり前に行われますが数字の遣り取り、況して金銭は一円でも間違えばレストランだけではなくホテル全体のイメージダウンにもなり兼ねない重要な研修として受け止めさせてもらいました。受講者も私も使うことの無い百万円単位の金額まで言葉にできるようになりました。

上記のように普段は意識しない事柄を講師から愉快に学ばせて頂き受講者共々感謝しております。
本当にありがとうございました。